Sonntag, 18. September 2022, 21:22h
Positive Fehlerkultur, Beschwerdemanagement, Kundenfreundlichkeit - aber auch ein erster Hoffnungsschimmer im Reich der Euphemismen
Wenn man sich die Entwicklung der Begrifflichkeiten innerhalb der letzten Jahrzehnte ansieht, erhält man den Eindruck einer Gesellschaft, die die richtigen Antworten auf gesellschaftliche Probleme hat. Wer seinen Blick jedoch nicht auf Begrifflichkeiten beschränken kann, weil er sich entweder selbst in einer sozialen Problemlage befindet oder aber als Sozialarbeiter Probleme lösen muss, der kann die Augen nicht vor der Zunahme sozialer Probleme verschließen: Obdachlosigkeit, Verarmung, Langzeitarbeitslosigkeit, Drogensucht, Gewalt in der Familie und in Schulen, Erfordernis einer Betreuung und soziale Verelendung haben nachweislich zugenommen.
Wer sich für den Beruf des Sozialarbeiters oder Sozialpädagogen entscheidet, weiß, dass er täglich mit Missständen und Leid konfrontiert wird. Auch mir war dies Mitte der Achtziger bei Beginn meines Studiums bewusst. Was mir jedoch erst sehr spät bewusst wurde, ist der Umstand, dass ich mein Studium noch vor der Zeit des beginnenden Neoliberalismus absolvierte. Und das kommt einer Zeitenwende gleich, denn damals wurde Sozialarbeit noch nicht ausschließlich durch betriebswirtschaftliches Denken bestimmt. Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass Probleme noch als Probleme benannt wurden und es niemanden in den Sinn gekommen wäre, etwas Negatives positiv zu bezeichnen, Euphemismen waren daher verpönt.
Man könnte jetzt entgegnen, dass Begriffe wie positive Fehlerkultur, Beschwerdemanagement, und Kundenfreundlichkeit doch für an sich positive Entwicklungen stehen. Und genau das stellt einen Trugschluss dar. Die Intension des Beschwerdemanagements liegt nicht darin, fehlerhaftes Handeln zu reflektieren, um zu mehr Qualität zu gelangen, sondern die Intension ist eine rein betriebswirtschaftliche: Kritik schadet dem Unternehmen und verringert den Umsatz. Das gleiche gilt für die merkwürdige Wortschöpfung des Begriffs "Positive Fehlerkultur". Fehler sind nicht positiv, sondern schaden und müssen daher grundsätzlich Konsequenzen nach sich ziehen. Wenn eine Einrichtung oder ein Betrieb gravierende Fehler macht, reicht es nicht, dies auf der Personalebene zu diskutieren, sondern Verantwortliche müssen zur Rechenschaft gezogen werden. Und was den Begriff der Kundenfreundlichkeit betrifft, so steckt der Fehler schon im Begriff des "Kunden", der die eigentlichen Machtverhältnisse innerhalb einer Beratungs- oder Betreuungssituation bewusst verschleiern möchte und ein völlig ebenbürtiges "Geschäftsverhältnis" suggeriert. Vor Jahren habe ich mich bereits in einem früheren Beitrag ausführlich dazu geäußert.
Wenn ich mir die Beiträge dieses im Jahr 2007 begonnenen Blogs ansehe, zieht sich die Thematik Qualität Sozialer Arbeit versus Gewinnmaximierung wie ein roter Faden durch die Beiträge. Bei Beginn des Blogs war ich noch rechtliche Betreuerin und daher mit dem befremdlichen Umstand konfrontiert, dass die komplexe Aufgabe der Betreuung überwiegend schwerkranker Menschen auch von Immobilienmaklern und Industriekauffrauen wahrgenommen wird. Mittlerweile arbeite ich schon einige Zeit nicht mehr als rechtliche Betreuerin und bei den meisten Kollegen handelt es sich um Sozialpädagogen oder Erzieher. Aber dennoch hat sich das Selbstverständnis bzw. die Ausrichtung der betreffenden Einrichtungen geändert. Auch hier wird mittlerweile das Klientel als "Nutzer*innen" bezeichnet und die Einrichtung als "Firma" oder gGmbH. Und auch hier wird von "positiver Fehlerkultur" gesprochen, obwohl selbst bei schwerwiegenden Fehlern keinerlei Konsequenzen erfolgen.
Die Problematik der Verwendung von Euphemismen geht weit über das der rein sprachlichen Ebene hinaus: es geht darum, dass man gesellschaftliche Probleme überhaupt erst dann lösen kann, wenn sie als solche erkannt und bezeichnet werden! Unsere Gesellschaft braucht keine nach betriebswirtschaftlichen Kriterien angelegte auf Imagepflege gerichtete Außendarstellung, sondern eine ehrliche und offene Benennung von Defiziten, um die Probleme des Klientels (nicht der Kunden!) besser zu verstehen und geeignete Lösungsstrategien zu entwickeln. Und dies bedingt zwingend die Mitbeteiligung der eigentlichen Betroffenen: Arbeitslose, Obdachlose, Heimbewohner, Patienten, Angehörige und Betreute.
In Bezug auf den Bereich der Rechtlichen Betreuungen gibt es jetzt einen kleinen Hoffnungsschimmer. Der Betreuungsgerichtstag e.V. plant das Projekt Hört mir zu - redet mit mir!, das Raum bieten soll für Menschen, die unter rechtlicher Betreuung stehen. Somit wird endlich die Möglichkeit geschaffen, dass Betreute eine Stimme erhalten und sich aktiv für ihre Rechte einsetzen können. Mit anderen Worten: erstmalig wird die Chance eines offenen Dialogs eröffnet, in dem es nicht um eine möglich positive Außenwirkung geht, sondern um die Entwicklung von Lösungsmöglichkeiten für die schon seit langem bestehende Kritik an der Praxis der Führung von Betreuungen.
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