Sonntag, 18. September 2022, 19:22h

Positive Fehlerkultur, Beschwerdemanagement, Kundenfreundlichkeit - aber auch ein erster Hoffnungsschimmer im Reich der Euphemismen

behrens

Wenn man sich die Entwicklung der Begrifflichkeiten innerhalb der letzten Jahrzehnte ansieht, erhält man den Eindruck einer Gesellschaft, die die richtigen Antworten auf gesellschaftliche Probleme hat. Wer seinen Blick jedoch nicht auf Begrifflichkeiten beschränken kann, weil er sich entweder selbst in einer sozialen Problemlage befindet oder aber als Sozialarbeiter Probleme lösen muss, der kann die Augen nicht vor der Zunahme sozialer Probleme verschließen: Obdachlosigkeit, Verarmung, Langzeitarbeitslosigkeit, Drogensucht, Gewalt in der Familie und in Schulen, Erfordernis einer Betreuung und soziale Verelendung haben nachweislich zugenommen.

Wer sich für den Beruf des Sozialarbeiters oder Sozialpädagogen entscheidet, weiß, dass er täglich mit Missständen und Leid konfrontiert wird. Auch mir war dies Mitte der Achtziger bei Beginn meines Studiums bewusst. Was mir jedoch erst sehr spät bewusst wurde, ist der Umstand, dass ich mein Studium noch vor der Zeit des beginnenden Neoliberalismus absolvierte. Und das kommt einer Zeitenwende gleich, denn damals wurde Sozialarbeit noch nicht ausschließlich durch betriebswirtschaftliches Denken bestimmt. Der wesentliche Unterschied besteht darin, dass Probleme noch als Probleme benannt wurden und es niemanden in den Sinn gekommen wäre, etwas Negatives positiv zu bezeichnen, Euphemismen waren daher verpönt.

Man könnte jetzt entgegnen, dass Begriffe wie positive Fehlerkultur, Beschwerdemanagement, und Kundenfreundlichkeit doch für an sich positive Entwicklungen stehen. Und genau das stellt einen Trugschluss dar. Die Intension des Beschwerdemanagements liegt nicht darin, fehlerhaftes Handeln zu reflektieren, um zu mehr Qualität zu gelangen, sondern die Intension ist eine rein betriebswirtschaftliche: Kritik schadet dem Unternehmen und verringert den Umsatz. Das gleiche gilt für die merkwürdige Wortschöpfung des Begriffs "Positive Fehlerkultur". Fehler sind nicht positiv, sondern schaden und müssen daher grundsätzlich Konsequenzen nach sich ziehen. Wenn eine Einrichtung oder ein Betrieb gravierende Fehler macht, reicht es nicht, dies auf der Personalebene zu diskutieren, sondern Verantwortliche müssen zur Rechenschaft gezogen werden. Und was den Begriff der Kundenfreundlichkeit betrifft, so steckt der Fehler schon im Begriff des "Kunden", der die eigentlichen Machtverhältnisse innerhalb einer Beratungs- oder Betreuungssituation bewusst verschleiern möchte und ein völlig ebenbürtiges "Geschäftsverhältnis" suggeriert. Vor Jahren habe ich mich bereits in einem früheren Beitrag ausführlich dazu geäußert.

Wenn ich mir die Beiträge dieses im Jahr 2007 begonnenen Blogs ansehe, zieht sich die Thematik Qualität Sozialer Arbeit versus Gewinnmaximierung wie ein roter Faden durch die Beiträge. Bei Beginn des Blogs war ich noch rechtliche Betreuerin und daher mit dem befremdlichen Umstand konfrontiert, dass die komplexe Aufgabe der Betreuung überwiegend schwerkranker Menschen auch von Immobilienmaklern und Industriekauffrauen wahrgenommen wird. Mittlerweile arbeite ich schon einige Zeit nicht mehr als rechtliche Betreuerin und bei den meisten Kollegen handelt es sich um Sozialpädagogen oder Erzieher. Aber dennoch hat sich das Selbstverständnis bzw. die Ausrichtung der betreffenden Einrichtungen geändert. Auch hier wird mittlerweile das Klientel als "Nutzer*innen" bezeichnet und die Einrichtung als "Firma" oder gGmbH. Und auch hier wird von "positiver Fehlerkultur" gesprochen, obwohl selbst bei schwerwiegenden Fehlern keinerlei Konsequenzen erfolgen.

Die Problematik der Verwendung von Euphemismen geht weit über das der rein sprachlichen Ebene hinaus: es geht darum, dass man gesellschaftliche Probleme überhaupt erst dann lösen kann, wenn sie als solche erkannt und bezeichnet werden! Unsere Gesellschaft braucht keine nach betriebswirtschaftlichen Kriterien angelegte auf Imagepflege gerichtete Außendarstellung, sondern eine ehrliche und offene Benennung von Defiziten, um die Probleme des Klientels (nicht der Kunden!) besser zu verstehen und geeignete Lösungsstrategien zu entwickeln. Und dies bedingt zwingend die Mitbeteiligung der eigentlichen Betroffenen: Arbeitslose, Obdachlose, Heimbewohner, Patienten, Angehörige und Betreute.

In Bezug auf den Bereich der Rechtlichen Betreuungen gibt es jetzt einen kleinen Hoffnungsschimmer. Der Betreuungsgerichtstag e.V. plant das Projekt Hört mir zu - redet mit mir!, das Raum bieten soll für Menschen, die unter rechtlicher Betreuung stehen. Somit wird endlich die Möglichkeit geschaffen, dass Betreute eine Stimme erhalten und sich aktiv für ihre Rechte einsetzen können. Mit anderen Worten: erstmalig wird die Chance eines offenen Dialogs eröffnet, in dem es nicht um eine möglich positive Außenwirkung geht, sondern um die Entwicklung von Lösungsmöglichkeiten für die schon seit langem bestehende Kritik an der Praxis der Führung von Betreuungen.

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Montag, 4. April 2022, 17:40h

Die großen Lücken unseres Sozialen Netzes

behrens

Dass jemand in Deutschland trotz einer Beschäftigung unter die Armutsgrenze fallen kann, ist mittlerweile so manchem bekannt. Wie existenzbedrohend und zugleich grotesk sich dies manchmal gestaltet, möchte ich hier mal anhand eines Beispiels aus meiner Arbeitspraxis erzählen:

Ich betreue eine 55jährige Frau, die aufgrund psychischer Erkrankung schon seit längerem nicht mehr arbeitsfähig ist und die mit ihrem Lebensgefährten in sogenannter "Bedarfsgemeinschaft" lebt. Da das Gehalt des Partners nicht ausreichend für zwei Personen ist, müssen Hartz-IV-Leistungen gewährt werden. Durch den Erhalt eines Weihnachtsgeldes lag das Einkommen der Bedarfsgemeinschaft jedoch plötzlich über dem Bedarfssatz und die Leistung wurde eingestellt, wobei dies nicht nur für den Monat des Erhalts gilt, sondern für die nächsten 6 (!) Monate, auf die die Summe für den einzelnen Monat angerechnet wird. Hierdurch taucht zusätzlich das Problem auf, dass meine Klientin plötzlich nicht mehr krankenversichert ist und sich selbst versichern muss, was wiederum rund 200 Euro kosten wird.

In Deutschland können zwar die Hartz-IV-Leistungen aufgrund eines über der Bedarfsgrenze liegenden Einkommens wegfallen, aber gleichzeitig wird trotzdem eine gewisse Bedürftigkeit anerkannt, die wiederum unter Umständen die Gewährung von Wohngeld rechtfertigt. Der Lebenspartner meiner Klientin muss also bei einer anderen Behörde einen Wohngeldantrag stellen, wozu alle Unterlagen, die dem Jobcenter bereits vorliegen erneut beschafft und vorgelegt werden müssen.

Geld wird also auf einer Seite gestrichen und von anderer Stelle unter bestimmten Voraussetzungen wiederum weiter gewährt. Jemand mit ausreichendem Einkommen mag sich fragen, warum dies ein Problem darstellt. Nur als Betroffener oder Sozialarbeiter/Betreuer weiß man, dass dieses ganze Prozedere einer zähen Zeitversetzung unterliegt, die zwangsläufig Lücken schafft, in denen kein Geld fließt. Jeder Bescheid wird immer erst im nachherein bewilligt, da die entsprechenden Einkommensbelege auch erst im nachherein vorgelegt werden können. Hierdurch wiederum kommen die laufenden Zahlungsverpflichtungen wie Miete, Strom, Gas, Versicherungen etc. ins Stocken, was wiederum Mahnungen oder Versicherungslücken zur Folge hat.

Zurück zu meiner Klientin. Ich hatte schon nach kurzer Zeit den Eindruck einer beginnenden Demenz. Mit der behandelnden Ärztin wurden dann weitere Untersuchungen besprochen, die meine Vermutung leider bestätigten. Sogar von Seiten des Jobcenters wurde bereits vor zwei Jahren die Arbeitsfähigkeit durch einen Gutachter in Frage gestellt, was allerdings von der Rentenversicherung per Aktenlage (!) abgewiesen wurde. Aber selbst wenn jetzt durch die Untersuchungsergebnisse die Beantragung einer Erwerbsminderungsrente bewilligt werden muss - es besteht aufgrund von Beitragslücken kein Anspruch!

Während in den ersten Jahren nach der Hartz-IV-Reform zum Arbeitslosengeld II auch Zahlungen an die Rentenkasse gehörten, wurde dies plötzlich eingestellt. Davon hat die Öffentlichkeit kaum Notiz genommen, auch ich habe dies erst durch die Bescheide meiner damaligen Betreuten erfahren. Wer immer gearbeitet hat, aber dann infolge von Arbeitslosigkeit in einem bestimmten Zeitraum keine Beiträge mehr zahlen konnte, verliert den Anspruch auf eine Erwerbsminderungsrente. Aber so ganz ins Nichts fällt niemand, denn es gibt ja noch die Grundsicherungsleistung (vormals Sozialhilfe), die nicht erwerbsfähigen Menschen gewährt werden muss, wenn das Einkommen nicht ausreicht.

Meine Betreute, beziehungsweise ihr Lebensgefährte, müssen also einen - ebenfalls sehr umfangreichen - weiteren Antrag an eine weitere Behörde, nämlich das Grundsicherungsamt, stellen. Wiederum müssen alle Unterlagen, die bereits beim Jobcenter und inzwischen auch beim Wohnungsamt vorliegen, erneut vorgelegt werden. Wer eine kaufmännische Ausbildung hat, wird vielleicht mit den Unmengen von Antragsformularen so einigermaßen klarkommen, die meisten Menschen sind jedoch damit heillos überfordert.

Aber auch für Profis ist das ganze Prozedere schwierig, denn eine Behörde bewilligt oftmals erst dann, wenn eine andere Behörde abgelehnt hat. Wenn das Wohnungsamt in diesem Fall Wohngeld bewilligt, wird eventuell der Anspruch auf Grundsicherungsleistung nicht mehr bestehen. Wenn der Antrag beim Jobcenter auf Bezuschussung des Krankenkassenbeitrags bewilligt wird, wird sich dies wiederum auf die Berechnung des Wohngelds auswirken. Das Grundsicherungsamt wird eventuell (hoffentlich nicht) auf die Beantragung der Rente bestehen, weil ein aktueller Ablehnungsbescheid erforderlich ist. Last not least - im Juni geht alles wieder von vorne los, da dann ja die sechs Monate der Verrechnung des Weihnachtsgeldes enden.

Wie soll dies eigentlich jemand psychisch durchstehen, der einer Vollzeitbeschäftigung nachgeht und der sich nach der Arbeit um seine kranke und inzwischen zunehmend pflegebedürftige Lebensgefährtin kümmern muss?

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Mittwoch, 19. Januar 2022, 14:45h

"Was ist eigentlich einfühlsam?" Nachtrag

behrens

Da wieder einmal der Vorwurf der Unkollegialität im Raum steht, weil in meinem Beitrag "Was ist eigentlich einfühlsam?" jemand aus dem früheren Kollegenkreis kritisiert wird, möchte ich den Beitrag nachträglich ergänzen mit der Schilderung eines Vorfalls, in dem es um eben jene Kollegialität geht:

vor einiger Zeit hat sich die Betreuerin, deren Verhalten in dem besagten Beitrag beschrieben wird, an das Amtsgericht gewandt, um dort die angebliche Behauptung eines Betreuten mitzuteilen. Behauptet wurde, dass ein Betreuer eine hohe Geldsumme an Dritte zahlen würde, wenn diese ihn für die Übernahme einer Betreuung vorschlagen. Es gibt viele Dinge, die man als unkollegial bezeichnen kann, aber wenn eine Betreuerin eine Information eines Betreuten unhinterfragt und ungeprüft gleich an das Amtsgericht weiterleitet, ist das so ziemlich das Letzte, was man von einem Kollegen erwarten sollte. In diesem konkreten Fall war die Behauptung nachweislich ebenso falsch wie absurd, denn der betreffende Betreuer hat einen guten Ruf und es absolut nicht nötig, um Betreute zu werben.

Man muss nicht viel spekulieren, worin die Motivation für eine derart schäbige Denunziation liegt. Wenn jemand den zweifelhaften Ruf hat, in erster Linie auf Gewinnmaximierung ausgerichtet zu sein und zudem oftmals einen grenzwertigen Ton im Umgang mit Betreuten zu haben, dann ist es natürlich ärgerlich, wenn andere Betreuer einen guten Ruf haben, weil deren Priorität in der Qualität der Arbeit besteht. Was bietet sich da besser an, als ein wenig Rufschädigung zu betreiben?

Ich bin weder Anwältin noch Immobilienmaklerin, sondern Sozialpädagogin. Dabei ist die Anmerkung wichtig, dass ich noch zu Zeiten vor dem Neoliberalismus studiert habe. Dementsprechend stellen für mich die Menschen, die sich hilfesuchend an mich wenden, auch keine "Kunden" dar, sondern Klienten und andere Betreuer oder Sozialarbeiter stellen für mich keine Konkurrenz dar, sondern Kollegen.

Die zunehmenden Beschwerden von Betroffenen im Bereich der rechtlichen Betreuung bedürfen keiner lächerlichen Werbefloskeln, sondern einer offenen Thematisierung und eines Dialogs. Die Tatsache, dass Menschen zunehmend nicht mehr in der Lage sind, ihren Alltag ohne Hilfe von Dritten zu bewältigen, sehe ich nicht als ein rein individuelles Problem, sondern als ein gesamtgesellschaftliches, das nicht durch die Etablierung von immer mehr Betreuungsbüros gelöst werden kann. Dies allein ist mein Anliegen, wenn ich hier in diesem Blog über Sozialarbeit und speziell über Betreuungen schreibe. Um Probleme zu lösen, ist es unvermeidlich, diese auch zu benennen. Wer da mit Unkollegialität kontert, stellt nicht das Wohl des Klientels in den Fokus, sondern das eigene.

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